Usando a plataforma Zenvia, o ecossistema pet registrou um crescimento de 220% nos atendimentos ativos mensais

A Petlove, maior ecossistema pet do Brasil, escolheu a plataforma de experiências da Zenvia para digitalizar o atendimento ao cliente. A implementação da solução levou a uma redução de tempo de espera do consumidor, além de centralizar todos os números de telefone do setor em um só canal, trazendo mais facilidade, tanto para o usuário quanto para a equipe, que agora tem uma visão completa e o registro de todos os contatos. 

Com a demanda de atendimento em constante crescimento, estruturar o atendimento digital e por telefone se tornou um desafio para a Petlove, especialmente, na área de planos de saúde. A centralização da operação de atendimento em uma só plataforma se mostrou cada vez mais necessária. Após a etapa inicial de confluência do contato, e devido à necessidade de digitalizar o atendimento e oferecer uma estrutura mais ágil, a Petlove adotou também o WhatsApp como canal principal.

Dentre as principais métricas de atenção, estava o tempo médio de resposta ao cliente. Para o time da Petlove, era essencial que o consumidor não demorasse para ter sua dúvida ou solicitação resolvida. Assim, com o apoio da plataforma Zenvia, os esforços para melhorar esse parâmetro foram um sucesso, reduzindo o tempo médio para menos de 30 segundos.

“Sempre tivemos a intenção de atender bem os clientes, resolvendo o problema de uma maneira humana e eficiente. Nosso negócio requer um atendimento ágil, pois estamos tratando de algo muito importante, que é a saúde dos pets, e, em alguns casos, precisamos agir muito rápido. Sendo assim, a Zenvia nos ajuda a executar essa atividade com muita eficiência”, afirmou Murillo Trauer, diretor da Petlove.

Como resultado das otimizações nos canais digitais, a adesão por parte dos clientes também aumentou. Quando comparado ao período anterior à implementação da solução, o ecossistema pet registrou um crescimento de 220% nos atendimentos ativos mensais e 90% nos receptivos. Para atender à crescente demanda, a Petlove aumentou em 300% o número de usuários internos na plataforma.

“O brasileiro gosta muito do atendimento por WhatsApp, é um canal que caiu no gosto de todos há um bom tempo.  Trazer um atendimento neste canal torna mais estreita e conveniente a relação com nossos clientes”, reforçou Murillo. 

Otimizações na operação

Além do atendimento ao cliente, a Petlove conseguiu importantes benefícios em sua operação de planos de saúde ao centralizar os contatos na plataforma de experiências da Zenvia. Entre eles, está a possibilidade de ter acesso a dashboards personalizados sobre todos os contatos ativos e passivos feitos pelo time. Com isso, a equipe da empresa tem ainda mais contexto sobre o que pode ser melhorado e o que já está fluindo de forma satisfatória.

Sobre a ZENVIA  

Com atuação em toda a América Latina e 12 mil clientes, a ZENVIA é movida pelo propósito de criar um novo mundo de experiências, por meio de uma plataforma que empodera as empresas na criação de experiências únicas para seus clientes. 

No Mundo ZENVIA, acreditamos que a evolução tecnológica e a experiência humana, combinadas, são capazes de unificar toda a jornada do consumidor. Para saber mais, acesse o nosso site e confira os nossos perfis no LinkedIn, Instagram e YouTube.

Sobre a Petlove

Fundada em 1999, a Petlove iniciou suas atividades como um e-commerce, pioneiro no setor no país, e hoje se consolida como o primeiro ecossistema pet no Brasil. Atualmente, a companhia engloba outras frentes de negócios, como saúde, hospedagem e serviços, sempre focada em oferecer soluções completas para tutores e pets, seja no mundo virtual ou presencial. Com as frentes de planos de saúde e os serviços da DogHero, a companhia conecta a jornada do cliente, que pode resolver todas as questões relativas ao pet em um só lugar. A empresa também tem forte atuação no segmento B2B e busca a valorização dos profissionais do setor, com soluções voltadas a médicos veterinários e petshops, empreendedores e pet sitters, fortalecendo todo o ecossistema pet por meio das plataformas de conteúdos técnicos e auxílio ao médico veterinário e de gestão de negócios com as marcas Vet Smart e Vetus, respectivamente.